常村矿“五举措”工作法 提升服务质量

常村矿为了提高该矿服务质量、提升洗浴职工的满意度，使职工的满意度测评能达到90%以上。该矿澡堂队党支部通过提升员工的服务意识和工作执行力，学习其他单位的优秀管理经验，收集职工的意见建议，使该队的服务既有质量又有温度。

提升岗位员工的服务意识。利用岗前仪式、微信群、座谈等方式，组织在岗员工学习服务理念、员工日常文明礼仪知识（包括言行举止、接待礼仪）、地面服务单位员工应注意的文明礼仪、员工接待服务、沟通技巧以及如何处理服务异议，对员工文明行为规范礼貌用语进行了系统培训，使各岗位员工做到熟练掌握文明用语的使用。

参观学习兄弟单位优秀经验。组织该队班组长以上人员数次前往高河、司马等兄弟单位进行对标学习，吸取兄弟单位在管理方面的好经验、好做法，并与该队实际相结合，整改完善相关制度，补足短板。

收集洗浴职工的意见征集。每月定期发放职工意见征求卡，收集职工意见和建议，并根据职工的意见及时进行整改提升，满足职工各方面需求，提高职工满意度。

加大员工的工作执行力。以考核为机制，加强员工的劳动纪律和工作执行力。在劳动纪律方面，以指纹机四签到为考核标准，请销假台账为辅助，每月月底，对签到情况进行汇总，并执行相应的考核机制；在工作执行力方面，通过完善制度规定，加大奖惩力度，提高员工的工作执行力。例如：制定查处违规抽烟行为的奖励规定，督促岗位员工加强对于抽烟人员的管控力度；对工作执行力好、岗位工作超前的员工及时给予奖励，以提高员工的岗位责任心和工作执行力。

提升员工工作积极性。对各班组进行月度综合评比，将评比结果与职工满意度、月度投诉次数相结合，选出最优秀班组给予加分奖励，提升各班组员工的工作积极性。

通过“五举措”工作法的实施和运用，该矿澡堂队整体服务质量有所提升，职工满意度测评达到90%以上；岗位员工在岗期间的文明礼仪有显著提高，全年实现服务零投诉。

（文 付东 郭瑾）

责任编辑：崔婷婷